Chi phí để một khách cũ quay lại thấp hơn nhiều so với chi phí kéo một khách mới tới. Nhưng phần lớn quán dồn sức cho việc thứ hai và bỏ quên việc thứ nhất.
Với quán chay thì khách quen còn quan trọng hơn nữa, vì họ ăn hàng ngày.
Vì sao khách quen quan trọng hơn ở quán chay
Người ăn chay trường ăn hàng ngày. Giá trị trọn đời rất cao.
Họ chọn một quán rồi ăn nhiều năm. Nếu hợp.
Nhóm khách không rộng như quán mặn. Không thể liên tục có khách mới.
Truyền miệng trong cộng đồng rất mạnh. Một khách quen kéo thêm nhiều người.
Khách quen ít đòi hỏi hơn. Đã hiểu quán.
Phục vụ khách quen nhanh hơn. Biết họ gọi gì.
Khách quen chấp nhận khi quán có sự cố nhỏ. Có tình cảm.
Khách quen góp ý thật lòng. Nguồn cải thiện tốt.
Khách quen đặt tiệc và mâm cỗ. Đơn giá trị cao.
Doanh thu từ khách quen ổn định hơn. Dự đoán được.
Chi phí giữ thấp hơn chi phí kéo mới. Nhiều lần.
Mất một khách quen là mất nhiều năm doanh thu. Tính là thấy.
Ít quán tính giá trị trọn đời của khách. Nên coi nhẹ việc giữ.
Thử tính một khách chay trường ăn trưa hàng ngày mang lại bao nhiêu trong một năm thì sẽ thấy việc giữ họ đáng công tới mức nào. Làm phép tính đó.
Nhận diện và ghi nhớ khách quen
Nhớ mặt là bước đầu. Đơn giản mà hiệu quả nhất.
Chào bằng tên nếu biết. Rất được lòng.
Ghi sổ khách quen. Tên và đặc điểm.
Ghi món họ hay gọi. Gợi đúng.
Ghi yêu cầu đặc biệt. Không hành tỏi, ít cay.
Ghi dị ứng. Rất quan trọng.
Chia sẻ sổ này với cả đội. Ai phục vụ cũng biết.
Cập nhật khi có thông tin mới. Sổ sống.
Không ghi thông tin nhạy cảm. Tôn trọng riêng tư.
Không bàn tán về khách. Quy tắc.
Hỏi thăm khi lâu không thấy. Nếu có liên lạc.
Nhớ dịp đặc biệt của họ. Nếu họ có nói.
Đào tạo nhân viên mới về khách quen. Giới thiệu dần.
Được gọi đúng tên và được nhớ món quen là thứ giữ khách hiệu quả hơn mọi chương trình giảm giá. Bắt đầu bằng một cuốn sổ.
Chương trình khách thân thiết
Thẻ tích điểm giấy. Đơn giản và hiệu quả.
Đóng dấu mỗi lần mua. Đủ số thì tặng.
Không đặt mốc quá xa. Nản.
Phần thưởng là món chứ không phải tiền. Chi phí thấp hơn.
Gói cơm tháng có ưu đãi. Cho khách ăn hàng ngày.
Thu tiền trước theo tháng. Dòng tiền tốt và giữ khách.
Ưu đãi cho nhóm văn phòng. Đơn lớn đều đặn.
Ưu tiên đặt bàn cho khách quen. Ngày rằm đông.
Báo trước thực đơn đặc biệt. Cho danh sách khách quen.
Tặng món mới cho khách quen thử. Vừa giữ vừa lấy phản hồi.
Không làm chương trình quá phức tạp. Không ai theo.
Đo tỉ lệ dùng thẻ. Xem có hiệu quả không.
Tính chi phí chương trình. Vào giá vốn.
Một tấm thẻ giấy đóng dấu vẫn hiệu quả hơn nhiều ứng dụng phức tạp mà khách ngại cài, nhất là với khách lớn tuổi. Giữ đơn giản.
Tạo lý do quay lại
Đổi món theo ngày. Khách ăn hàng ngày không chán.
Công bố thực đơn tuần. Khách biết trước mà tới.
Món đặc biệt vào ngày cố định. Thứ tư có món gì đó.
Món theo mùa. Tạo sự mới.
Chuẩn bị đặc biệt cho ngày rằm. Khách chờ đợi.
Mâm cỗ dịp lễ. Nhận đặt sớm.
Báo tin qua nhóm chat. Trực tiếp tới khách quen.
Không nhắn quá thường xuyên. Phiền là bị chặn.
Nội dung có ích chứ không chỉ quảng cáo. Công thức, mẹo bếp.
Tổ chức buổi chia sẻ. Nếu có không gian.
Lớp dạy nấu cho khách quen. Gắn kết mạnh.
Bán đồ khô mang về. Lý do ghé thêm.
Hỏi khách muốn có thêm gì. Họ nói thật.
Lý do quay lại tốt nhất vẫn là món ngon và ổn định, còn mọi thứ khác chỉ là nhắc nhớ chứ không thay thế được. Giữ chất lượng trước.
Xử lý khi khách quen không quay lại
Để ý khi lâu không thấy ai đó. Dấu hiệu.
Hỏi thăm nếu có liên lạc. Nhẹ nhàng, không ép.
Hỏi có phải quán có gì không ổn. Thẳng thắn.
Lắng nghe không biện minh. Quan trọng nhất.
Cảm ơn khi họ nói thật. Dù khó nghe.
Sửa nếu lý do sửa được. Và báo lại cho họ.
Mời họ thử lại. Sau khi đã sửa.
Không nài nỉ. Phản tác dụng.
Có lý do không liên quan tới quán. Chuyển chỗ ở, đổi việc.
Ghi lại lý do vào sổ. Tìm mẫu lặp lại.
Nhiều người cùng một lý do là vấn đề thật. Sửa gấp.
Đếm số khách quen mất mỗi tháng. Chỉ số quan trọng.
So với số khách quen mới. Cân bằng hay đang mất.
Khách quen bỏ đi thường không nói gì, nên chủ động hỏi là cách duy nhất biết được lý do và sửa kịp. Để ý và hỏi.
Đo lượt quay lại
Đếm khách nhận ra được. Cách thô nhưng dùng được.
Ghi số khách quen mỗi ngày. Ước lượng.
Đếm số thẻ tích điểm đang hoạt động. Chính xác hơn.
Đếm số khách cơm tháng. Rất chính xác.
Đếm đơn đặt lặp lại. Với bán mang đi.
Tính tỉ lệ khách quen trên tổng khách. Chỉ số sức khoẻ.
Tỉ lệ tăng là quán đang khoẻ. Xu hướng quan trọng.
Tỉ lệ giảm là dấu hiệu sớm. Trước khi doanh thu giảm.
Theo dõi theo tháng. Vẽ biểu đồ.
So với tháng cùng kỳ. Loại yếu tố mùa.
Chia sẻ chỉ số với đội. Họ hiểu vì sao phải nhớ khách.
Thưởng khi chỉ số cải thiện. Cả đội cùng hưởng.
Ghi vào báo cáo tháng. Cùng các chỉ số khác.
Tỉ lệ khách quen là chỉ số dự báo sớm nhất về sức khoẻ của quán, nó giảm trước khi doanh thu giảm vài tháng. Theo dõi đều.
Sai lầm hay gặp
Chỉ tập trung kéo khách mới. Bỏ quên khách cũ.
Không nhớ mặt khách quen. Bỏ lỡ việc rẻ nhất.
Không ghi sổ khách quen. Người mới không biết.
Quên yêu cầu đặc biệt của họ. Mất lòng.
Ưu đãi chỉ dành cho khách mới. Khách cũ thấy bất công.
Chương trình tích điểm quá phức tạp. Không ai dùng.
Mốc thưởng quá xa. Nản.
Nhắn tin quảng cáo quá thường xuyên. Bị chặn.
Không đổi món. Khách ăn hàng ngày chán.
Không báo trước thực đơn đặc biệt. Khách không biết mà tới.
Không để ý khi khách quen biến mất. Mất mà không biết vì sao.
Không hỏi lý do. Không sửa được.
Không đo tỉ lệ khách quen. Mất chỉ số dự báo sớm.
Với quán chay thì một nhóm khách quen ổn định là tài sản lớn nhất, và nó được xây bằng việc nhớ mặt, nhớ món và giữ chất lượng. Ba việc không tốn tiền.
