Ở quán mặn, câu hỏi thường gặp nhất là món nào ngon. Ở quán chay còn thêm một loạt câu khác: món này có hành tỏi không, có trứng sữa không, làm từ gì.
Trả lời sai một lần là mất khách vĩnh viễn.
Những câu khách hay hỏi
Món này có hành tỏi không. Câu phổ biến nhất.
Có ngũ vị tân không. Cách hỏi của người ăn chay trường.
Có trứng sữa không. Người ăn thuần chay.
Làm từ nguyên liệu gì. Người mới ăn chay.
Có đậu phộng không. Câu hỏi về dị ứng.
Có gluten không. Người dị ứng lúa mì.
Có mật ong không. Người ăn thuần chay nghiêm ngặt.
Món nào không cay. Đơn giản.
Món nào hợp người lớn tuổi. Mềm và nhạt.
Món nào cho trẻ nhỏ. Dễ ăn.
Có dùng dầu hào không. Một số loại không thuần chay.
Nước dùng nấu từ gì. Câu quan trọng.
Có nấu chung nồi với đồ mặn không. Với quán hỗn hợp.
Danh sách này nên in ra kèm câu trả lời chuẩn và cho nhân viên học thuộc trong tuần đầu. Làm tài liệu ngay.
Quy tắc trả lời
Biết chắc thì trả lời rõ. Ngắn gọn.
Không chắc thì nói sẽ hỏi bếp. Và đi hỏi thật.
Tuyệt đối không đoán. Quy tắc quan trọng nhất.
Không nói chắc để khách yên tâm. Rất nguy hiểm với dị ứng.
Không nói chắc là không có nếu chưa kiểm. Cùng lý do.
Ghi chú yêu cầu đặc biệt vào đơn. Rõ ràng.
Đọc lại đơn cho khách xác nhận. Với yêu cầu đặc biệt.
Báo bếp bằng ký hiệu thống nhất. Không nói miệng.
Bếp xác nhận đã nhận yêu cầu. Vòng khép kín.
Kiểm lại trước khi mang ra. Đúng món đúng yêu cầu.
Nếu không làm được thì nói trước. Đừng để khách phát hiện sau.
Xin lỗi và đổi món nếu lỡ sai. Xử lý ngay.
Báo quản lý mọi trường hợp dị ứng. Nghiêm túc.
Với câu hỏi về thành phần thì thà mất một phút đi hỏi bếp còn hơn trả lời nhanh mà sai. Dạy quy tắc này ngày đầu.
Ghi nhãn và công cụ hỗ trợ
Menu ghi ký hiệu rõ. Ngũ vị tân, thuần chay, dị ứng.
Chú thích ký hiệu ở đầu menu. Khách tự đọc được.
Bảng thành phần chi tiết ở quầy. Nhân viên tra nhanh.
Cập nhật khi đổi công thức. Rất quan trọng.
Thẻ nhỏ bỏ túi cho nhân viên. Tra tại bàn.
Ảnh món kèm mô tả. Giúp gợi ý.
Danh sách món không hành tỏi. Dán ở quầy.
Danh sách món không đậu phộng. Cùng chỗ.
Danh sách món không gluten. Nếu có.
Bảng viết tay cũng được. Miễn chính xác.
Người phụ trách cập nhật. Chỉ định rõ.
Kiểm lại bảng mỗi tháng. Còn đúng không.
Bản tiếng Anh nếu có khách nước ngoài. Đơn giản thôi.
Công cụ tra cứu tốt làm nhân viên tự tin và giảm hẳn số lần phải chạy vào bếp hỏi. Đầu tư một buổi làm bảng.
Gợi ý món cho khách
Hỏi khách ăn chay trường hay ăn thử. Nhẹ nhàng.
Gợi món theo nhóm khách. Khác nhau rõ.
Khách mới nên gợi món dễ tiếp cận. Không quá lạ.
Khách quen thì gợi món mới. Đổi vị.
Gợi ý món biên cao. Đã nói ở bài phân tích menu.
Gợi tự nhiên, không ép. Ép là phản tác dụng.
Nói về vị chứ không nói về giá. Cách gợi hiệu quả.
Gợi món ăn kèm. Tăng giá trị đơn.
Gợi đồ uống. Biên tốt.
Nhớ món khách quen hay gọi. Rất được lòng.
Nói rõ nếu món hết. Ngay khi khách vào.
Gợi món thay thế khi hết. Đừng chỉ nói hết.
Không gợi món đang tồn nhiều mà không ngon. Mất lòng tin.
Gợi ý tốt là gợi đúng thứ khách sẽ thích, và điều đó cần hiểu món chứ không cần học thuộc câu chào hàng. Cho nhân viên nếm món.
Xử lý phàn nàn
Nghe hết trước khi nói. Không ngắt lời.
Không tranh cãi. Nguyên tắc cứng.
Xin lỗi về trải nghiệm. Dù chưa rõ đúng sai.
Hỏi rõ vấn đề là gì. Để xử đúng.
Đề nghị giải pháp ngay. Đổi món hoặc làm lại.
Không đổ lỗi cho bếp trước mặt khách. Xấu cho quán.
Gọi quản lý nếu vượt thẩm quyền. Ranh giới rõ ràng.
Quy định rõ nhân viên được quyết gì. Không phải hỏi mọi thứ.
Được miễn phí món hỏng. Quyền tối thiểu nên có.
Ghi lại mọi phàn nàn. Vào sổ.
Xem lại cuối tuần. Tìm vấn đề lặp lại.
Phàn nàn về thành phần thì báo quản lý ngay. Có thể là lỗi nghiêm trọng.
Cảm ơn khách đã nói. Họ giúp mình sửa.
Khách phàn nàn tại chỗ còn hơn khách im lặng rồi không quay lại, nên phải làm cho họ thấy dễ nói. Đón nhận chứ không phòng thủ.
Tác phong ở quán chay
Nói năng nhã nhặn. Kỳ vọng cao hơn quán thường.
Không nói to. Nhất là quán gần chùa.
Không bàn chuyện riêng trước mặt khách. Quy tắc chung.
Không chê món chay. Dù bản thân không ăn chay.
Không tranh luận về ăn chay. Với khách hay với nhau.
Tôn trọng người lớn tuổi. Nhóm khách chính.
Giúp khách lớn tuổi khi cần. Bê đồ, tìm chỗ ngồi.
Trang phục gọn gàng kín đáo. Hợp không khí.
Đeo tạp dề sạch. Thay khi bẩn.
Tóc buộc gọn. Yêu cầu vệ sinh.
Không dùng nước hoa nồng. Át mùi thức ăn.
Móng tay ngắn sạch. Bắt buộc.
Không dùng điện thoại ở khu khách. Quy tắc rõ.
Tác phong ở quán chay thiên về sự nhã nhặn và chu đáo hơn là nhanh nhẹn sôi nổi, và đó là điều phải nói rõ với người mới. Dạy từ ngày đầu.
Sai lầm hay gặp
Đoán khi khách hỏi thành phần. Sai lầm nghiêm trọng nhất.
Nói chắc để khách yên tâm. Nguy hiểm với dị ứng.
Không ghi yêu cầu đặc biệt vào đơn. Bếp không biết.
Báo bếp bằng miệng. Quên giữa giờ đông.
Không kiểm trước khi mang ra. Sai món.
Không có bảng tra thành phần. Nhân viên phải đoán.
Không cập nhật bảng khi đổi công thức. Thông tin sai.
Ép khách gọi món. Phản tác dụng.
Chỉ nói hết món mà không gợi thay thế. Khách bỏ đi.
Tranh cãi với khách phàn nàn. Mất khách và mất tiếng.
Đổ lỗi cho bếp trước mặt khách. Xấu cho cả quán.
Không ghi lại phàn nàn. Không sửa được gốc.
Chê món chay trước mặt khách. Lỗi không thể chấp nhận.
Ở quán chay thì thông tin về thành phần là vấn đề niềm tin, và niềm tin mất một lần thì rất khó lấy lại. Dạy kỹ và kiểm thường xuyên.
