Phần lớn chủ quán nghĩ tới rủi ro khi nó đã xảy ra. Nhưng danh sách những thứ có thể xảy ra với một quán ăn không dài, và lường trước được hết.
Bài này liệt kê chúng và nói về cách giảm thiệt hại.
Các nhóm rủi ro chính
Cháy nổ. Thiệt hại lớn nhất.
Tai nạn lao động. Bỏng, đứt tay, trượt ngã.
Sự cố an toàn thực phẩm. Ảnh hưởng cả uy tín.
Hỏng thiết bị lớn. Tủ lạnh, bếp, hút mùi.
Mất điện hoặc mất nước kéo dài. Phải đóng cửa.
Ngập lụt. Tuỳ khu vực.
Trộm cắp và thất thoát. Tiền và tài sản.
Chủ nhà lấy lại mặt bằng. Rủi ro hợp đồng.
Đối tác cung ứng ngừng bất ngờ. Thiếu nguyên liệu.
Nhân sự chủ chốt nghỉ đột ngột. Bếp trưởng chẳng hạn.
Chủ quán ốm. Rủi ro lớn với quán nhỏ.
Khủng hoảng truyền thông. Một bài đăng xấu lan nhanh.
Thay đổi quy định. Phải điều chỉnh.
Danh sách này chỉ hơn chục dòng, và ngồi một buổi ghi ra cách ứng phó cho từng dòng là việc mọi chủ quán nên làm. Làm một lần, xem lại hàng năm.
Phòng ngừa bằng quy trình
Phòng cháy bằng quy trình bếp. Đã nói ở bài an toàn.
Kiểm gas và điện định kỳ. Lịch cố định.
Bình chữa cháy còn hạn và ai cũng biết dùng. Tập một lần.
Danh sách đóng ca có kiểm gas điện. Ký tên.
Quy trình an toàn lao động. Giảm tai nạn.
Quy trình an toàn thực phẩm. Giảm sự cố.
Bảo trì thiết bị định kỳ. Giảm hỏng đột ngột.
Có thiết bị dự phòng cho thứ quan trọng. Hoặc số thợ sẵn.
Có nhà cung cấp dự phòng. Đã nói ở bài mua hàng.
Có người thay được vị trí chủ chốt. Đào tạo chéo.
Có quy trình xử lý phàn nàn. Giảm rủi ro truyền thông.
Hồ sơ đầy đủ. Bảo vệ khi có tranh chấp.
Quy trình rẻ hơn bảo hiểm. Và ngăn được sự cố.
Phòng ngừa bằng quy trình luôn rẻ hơn và hiệu quả hơn mọi cách bù đắp sau khi sự cố đã xảy ra. Ưu tiên làm trước.
Bảo hiểm và các khoản bắt buộc
Bảo hiểm cho người lao động theo quy định. Nghĩa vụ bắt buộc.
Hỏi kế toán về loại và mức. Quy định cụ thể.
Không né tránh nghĩa vụ này. Rủi ro pháp lý lớn.
Bảo hiểm cháy nổ. Tuỳ quy mô có thể bắt buộc.
Hỏi cơ quan chức năng. Về trường hợp của mình.
Bảo hiểm tài sản. Tự nguyện.
Bảo hiểm trách nhiệm. Tuỳ nhu cầu.
So sánh nhiều đơn vị. Đọc kỹ điều khoản loại trừ.
Điều khoản loại trừ quan trọng nhất. Cái gì không được bồi thường.
Hỏi rõ quy trình yêu cầu bồi thường. Cần hồ sơ gì.
Giữ hồ sơ tài sản và hoá đơn. Để chứng minh giá trị.
Chụp ảnh quán và thiết bị. Lưu lại.
Xem lại hợp đồng bảo hiểm hàng năm. Còn phù hợp không.
Bài này không tư vấn bảo hiểm, mọi quyết định nên hỏi đơn vị bảo hiểm và kế toán dựa trên tình hình cụ thể. Hỏi đúng người.
Quỹ dự phòng
Giữ quỹ tiền mặt riêng. Không tiêu vào.
Đủ chi phí cố định vài tháng. Mức tối thiểu.
Dùng cho sự cố, không dùng để mở rộng. Nguyên tắc cứng.
Bổ sung lại sau khi dùng. Ưu tiên trước khi chia lãi.
Tách tài khoản riêng. Đỡ tiêu nhầm.
Tính quỹ sửa chữa thiết bị. Theo khấu hao.
Tính quỹ thay thiết bị hỏng. Sẽ tới lúc phải thay.
Quỹ cho tháng vắng khách. Sau Tết chẳng hạn.
Quỹ cho thời gian nghỉ sửa chữa. Nếu phải đóng cửa.
Ghi rõ khi nào được dùng quỹ. Và ai quyết.
Xem lại mức quỹ mỗi năm. Chi phí tăng thì quỹ tăng.
Không thay bảo hiểm bằng quỹ. Hai thứ khác nhau.
Cũng không thay quỹ bằng bảo hiểm. Bảo hiểm bồi thường chậm.
Quỹ dự phòng là thứ giữ quán sống qua sự cố trong lúc chờ mọi thứ được giải quyết, nên nó không thể thiếu. Lập ngay từ đầu.
Kế hoạch ứng phó viết sẵn
Viết một trang cho mỗi sự cố lớn. Cháy, ngộ độc, mất điện.
Ghi ai làm gì. Cụ thể tên.
Ghi số điện thoại cần gọi. Theo thứ tự.
Ghi việc phải làm trong mười phút đầu. Quan trọng nhất.
Dán ở nơi dễ thấy. Không cất trong tủ.
Tập một lần cho cả đội. Nhớ lâu hơn đọc.
Cập nhật khi có người mới. Họ phải biết.
Số điện thoại cấp cứu và cứu hoả. Dán tường.
Địa chỉ quán ghi rõ. Để đọc cho tổng đài.
Số thợ điện, thợ lạnh, thợ nước. Cùng chỗ.
Số của chủ quán và người thay. Ai gọi ai.
Quy định ai được quyết đóng cửa. Rõ ràng.
Xem lại kế hoạch hàng năm. Còn đúng không.
Mười phút đầu của một sự cố quyết định phần lớn thiệt hại, và chỉ có kế hoạch viết sẵn mới giúp làm đúng trong mười phút đó. Viết trước khi cần.
Khủng hoảng truyền thông
Một bài đăng xấu lan rất nhanh. Thực tế ngày nay.
Phản hồi sớm và bình tĩnh. Trong vài giờ đầu.
Không tranh cãi công khai. Nguyên tắc cứng.
Xin lỗi về trải nghiệm của khách. Dù chưa rõ đúng sai.
Đề nghị liên hệ riêng. Giải quyết cụ thể.
Kiểm tra sự việc nội bộ ngay. Xem có thật không.
Nếu mình sai thì nhận và nói cách khắc phục. Thành thật hiệu quả nhất.
Nếu không đúng thì trình bày ôn hoà. Có bằng chứng.
Không xoá bình luận của khách. Phản tác dụng.
Không nhờ người quen vào bênh. Dễ lộ và tệ hơn.
Một người phụ trách trả lời. Không nhiều người nói.
Ghi lại toàn bộ sự việc. Rút kinh nghiệm.
Sửa nguyên nhân thật. Không chỉ xử lý bề mặt.
Cách xử lý một lời chê công khai ảnh hưởng tới hình ảnh quán nhiều hơn bản thân lời chê đó. Bình tĩnh và thành thật.
Sai lầm hay gặp
Không nghĩ tới rủi ro cho tới khi xảy ra. Bị động hoàn toàn.
Không có quỹ dự phòng. Một sự cố là hết vốn.
Tiêu vào quỹ dự phòng. Khi cần thì không còn.
Né nghĩa vụ bảo hiểm cho người lao động. Rủi ro pháp lý.
Mua bảo hiểm mà không đọc điều khoản loại trừ. Tưởng được bồi thường.
Không giữ hồ sơ tài sản. Không chứng minh được giá trị.
Không có kế hoạch ứng phó. Loạn trong mười phút đầu.
Không tập một lần cho đội. Đọc rồi quên.
Không có số điện thoại khẩn dán sẵn. Mất thời gian tìm.
Không có người thay vị trí chủ chốt. Một người nghỉ là đứng.
Tranh cãi công khai với khách. Khủng hoảng lớn hơn.
Xoá bình luận xấu. Phản tác dụng.
Không sửa nguyên nhân thật. Sự cố lặp lại.
Rủi ro của quán ăn không nhiều và đều lường trước được, nên một buổi ngồi viết kế hoạch ứng phó là đầu tư có tỉ suất cao nhất. Dành một buổi làm việc đó.
